遊石設計實習紀錄：UX 航道的起點

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UXI Insight

13 min readMay 9, 2021

對於 UX 充滿熱忱的我在 2020 年暑假來到遊石設計擔任設計研究實習生，結果這一待就待了足足 10 個月！在這段實習期間裡，我接觸到不同產業的研究案、實際產出五份研究報告，訓練十分豐富又紮實～於是想來跟對遊石好奇的朋友們，分享一下我在遊石海裡浮沉的這段日子，到底經歷了什麼樣的奇幻冒險呢？也讓對 UX 有興趣的朋友們可以作為未來職涯上的參考。

話不多說，趕緊開始吧！

本文大綱

啟航 | 我怎麼開始的呢？
航行中｜實習中，我參與了什麼？
1. 內政部消防署系統 啟發式評估
2. 百貨公司購物經驗研究 & App UX 研究
3. 遊石官網狩野分析研究
下船｜從實習生眼中看遊石的 2 大發現
最後，遊石適合什麼樣的人呢？

啟航｜我怎麼開始的呢？

我大學是讀圖書資訊學系，從資訊架構、人機互動等課程開始接觸 UIUX，對於設計思考「以人為本」的設計流程相當有興趣，在學期間有累積一些課內課外的專案經驗，雖然使用過不少設計方法，但嚴謹度明顯不足（時常抱持著不知道有沒有用對的自我懷疑），因此希望能透過實習瞭解更多業界專業的專案執行方式。

一開始會知道遊石是因為系上的學姊去實習過，感覺公司氣氛很好、工作內容也很充實，再加上我自己是比較喜歡接觸不同新事物跟挑戰的人，在還沒有很明確想要進入哪個產業的前提下，遊石這種接案類型的乙方顧問公司剛好很符合我的需求，在官網上可以看到跨足各產業（金融、工業、交通等）和各種設計流程（UIUX、服務設計、互動體驗等）的客戶案例，所以絲毫沒有猶豫就選擇了遊石！

關於「遊石」：

官網：https://www.uxi-design.com/
粉絲專頁：https://www.facebook.com/uxidesign/

航行中｜實習中，我參與了什麼？

在遊石每個專案都會組成一個合適的團隊負責，因應專案性質組員可能包含專案經理 (Project Manager) 、使用者體驗研究員 (UX Researcher) 、使用者體驗設計師(UX Designer) 、使用者介面設計師 (UI Designer) 、視覺設計師 (Visual Designer)和前端工程師 (Front-End Developer)。因為我是研究員的身份，因此實習期間負責的都以研究案為主，基本上專案也是跟其他研究員一起合作居多，以下會挑三個我有參與的專案介紹。

P.S 在空餘時間也會擔任小小游擊隊支援其他專案，包括科技產品、教育平台、雲端檔案上傳 APP 等，種類多元、相當有趣！

1.內政部消防署系統啟發式評估

時程：約 2 個月
研究方法：啟發式評估

此專案主要是協助評估內政部消防署系統的易用性，我們選用的評估方式是由 Jacob Nielson (Nielsen Norman Group的共同創辦人) 在 2005 年時所提出的十項使用者體驗設計原則為主要參考依據，另再加上研究員的過去個人經驗去找出易用性問題，並以 Jeffrey Rubin 在 Handbook of Usability Testing (1994) 所提出的問題嚴重性程度作為指標、針對每個問題進行評分，最後再提出可能的設計優化建議。（詳見：Jacob Nielson 十項設計規範）

每一個問題的嚴重性分數評分 0 至 4 分，其中分數的詳細定義如下：

4 = 由於產品的設計和實施方式，導致使用者無法或沒有意願操作部分產品的內容。
3 = 有重要的功能或特性沒有照預期運作，導致使用者在使用或試圖使用此產品時，會嚴重受到限制。此問題有解決方法，但會浪費時間，且導致學習和錯誤率增加。
2 = 在多數情況下，產品是可以使用的，但會需要採取一定程度的努力來解決問題，且這個問題會稍微降低使用的速度。
1 = 問題發生頻率低，可以輕鬆解決，或者取決於一個產品範圍之外的標準上。也可能是美觀上的問題。
0 = 此問題不屬於易用性問題。

為確保評估夠全面且客觀，我們的評估方式主要分為兩階段，分別是第一階段「獨立評估」和第二階段「圓桌會議整合評估」。「獨立評估」將由每個研究員自己進行系統盤點，目的為以不影響他人的主觀看法為主，且能以較高的效率找出最多問題。而第二階段「圓桌會議整合評估」則會由研究員共同進行討論與統整，以得到全員共識，來確保每個問題和設計建議的專業度。

我們最後統整出共 258 個易用性問題，每一個問題的陳述方式會先從問題敘述開始，搭配一張頁面示意圖方便理解，比如以下範例為頁面上方有公告欄，但關閉後無法再度開啟，無資訊時仍然顯示造成使用者混淆。根據此問題我們進一步提出設計建議，並附上此問題的嚴重性分數和所屬的評估法則類別供參考（此易用性問題違反第五項設計原則：錯誤預防(Error Prevention)）。

雖然要評估每一個系統頁面裡的所有功能和文字非常耗時，但這是我第一次如此有架構地去進行啟發式評估，對於我這樣的 UX 新手來說是一次非常好的練習！在評估的過程中，我會更仔細去觀察每個互動，並思考它背後的邏輯跟用途是什麼？使用者在接收時會遇到什麼問題？而在提出設計建議時，也培養我對於介面設計的敏銳度和基礎，會更注意到使用者的使用習慣，比如一個按鈕的 hover 回饋或麵包屑夠不夠完整，雖然不會造成系統無法使用，但其實都會影響到使用者的觀感。

每個功能或互動背後都會有個設計邏輯，UX 的重點在於是否有將這個資訊完整傳遞給使用者。

因此我非常建議 UX 新手可以自己挑一個網站或APP，依據 Jacob Nielson 十項設計規範去進行啟發式評估的練習，有空的話可以再跟其他人一起討論、看看自己有沒有漏掉什麼問題，往後在做設計時就可以提醒自己不要忽略這些易用性的原則！

2. 百貨公司購物經驗研究 & App UX 研究

時程：約 3 個月
研究方法：競品分析、場域觀察、焦點團體訪談、親和圖、NPS 淨推薦値分析

此專案目標是透過了解使用者百貨消費和使用百貨 APP 的經驗，來提出某百貨公司數位平台和行銷策略上的發展建議。研究方法可分為前期研究、焦點團體訪談和結果分析三階段。

| 前期研究 |

在實際執行訪談前，為幫助我們設計訪綱、在訪談當下挖出更深的洞察，有許多前期研究項目需要做，包括文獻探討、競品分析、場域觀察等。

文獻探討：可以趨勢報告、文獻回顧、新聞媒體報導等方向切入，從不同觀點探討百貨現況，幫助研究員瞭解現行零售趨勢以快速認識產業。
競品分析：瞭解現行市場趨勢，以及找出跟其他競品比較下自家的優勢與缺口，作為客戶數位策略上潛在開發的服務。在競品的挑選上我們主要是選國內外比較指標性的百貨公司，盤點其 APP 的功能項目和行銷方案。值得分享的一點是在研究國外百貨 APP時，總能看到許多意想不到的設計，比如美國知名百貨 Selfridges 結合Tinder 左右滑 like 的手勢互動，把挑選的「人」改成「服飾」，不僅提升推薦資訊的精準度，也提高趣味性。
場域觀察：為了更瞭解第一線人員服務現況，我們實際扮演消費者去百貨體驗線上餐廳訂位、行動支付結帳、商品預購以及店內導航等服務。結果意外發現了線下服務人員訓練不足，對於新開發的服務不完全了解，且線上線下資訊未整合的問題，在訪談時就能更深入追問這方面的相關經驗！

| 執行訪談 |

針對受訪者我們根據百貨消費金額、頻率、消費品項，以及各家百貨的會員等級、APP 使用情況等，區分出對某百貨的忠實程度由低至高 4 種 TA，因此共執行了 4 場的焦點團體訪談，每場約 5–6 人，一場約為 2.5–3 小時。詳細的執行過程之後會有獨立一篇文章介紹，所以這裡就先不贅述囉！

| 結果分析 |

總共 21 位受訪者的資料量相當龐大，所以我們每次訪談結束都會先趁記憶猶新時先快速收斂過重點，後續在整理資料時就能更有效率。我們分析資料的順序為：

打逐字稿 ➡️ 標出重點 ➡️ 運用親和圖歸類 ➡️ 製作研究報告

將質性資料摘取成一個個段落，再用便利貼視覺化的方式整理歸納，讓我們更容易在不同受訪者間互相比較，也可以再根據 APP 功能、會員機制、行銷活動等項目去做分類，瀏覽起來清楚又直接！

最終研究報吿架構大致可分為：

01 研究背景
02 競品分析
03 訪談文本與問卷分析綜合結果
04 依APP功能分析 - 需求洞察與設計建議
05 資訊架構調整建議與結語

我們主要是以問題敘述搭配受訪者 Quote，再提出設計建議搭配國內外百貨案例，提高洞察的完整度和可信度，另外除了給予客戶可以優化的項目外，我們也根據 NPS 淨推薦値分析和文本分析得出建議的優先優化順序，讓客戶更明確知道下一步可以從哪裡著手。

製作研究報告是我學習最多的地方，比較困難的是架構的確立和 story-telling 的方式，我們前後也是不斷地迭代與調整，不斷跟客戶確認清楚他們的需求（比如：這個簡報的目的是為了讓某百貨知道現在哪些已經很好？哪些要改進？能優化的範圍有多大？），最終才能具體給出對方可以執行又有效的設計建議。（看到從落落長的逐字稿到最終的研究報告，格外有成就感呀～）

3. 遊石官網狩野分析研究

時程：約 2 個月
研究方法：競品分析、狩野分析、GA 分析

此專案為公司內部的 side project，希望透過演練狩野分析來優化官網資訊呈現，由四個研究員和一個 PM 共同負責，研究主要分為三個階段：

| Google Analytics 分析 |

Google Analytics 是 Google 所推出的數據分析工具，可以經由流量分析用戶以及轉換效益的追蹤，有助於行銷策略、SEO 與廣告投放的策略調整。（詳見：Google Analytics教學篇｜手把手帶你看懂GA四大圖表及操作重點！）

GA 分析的目的是幫助我們了解使用者的使用流程，包括從首頁進來後的第一個互動最高比例會是什麼？每個互動後的跳轉率、離站率是多少？哪個官網上的案例介紹點擊次數最多？幫助判斷哪些內容大家比較有興趣以調整版面順序，比如我們發現「加入遊石」的點擊率相當高，但很多使用者點進來後沒有任何互動就離開了，表示很多求職者會從這裡了解職缺，但現有的互動吸引性不足，因此我們可以在該職缺放置相關案例促進導流，或提供職缺平台連結，協助求職者了解更多。

| 競品分析 |

盤點完自己之後，接下來就是要去了解對手！我們選了一些國內外較知名的設計公司官網來分析，分析項目涵蓋官網資訊架構、官網資訊內容、行銷管道三大面向。從競品身上學習是一個很好的開始！多盤點幾家後就會漸漸找到一些共同點跟脈絡，進而盤點出我們認為比較重要的功能。

| 狩野分析 |

來到這次研究的大主軸～

狩野分析是由日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)等學者，運用赫茲伯格雙因子理論(Motivator-Hygiene Theory)的概念下所提出的二維品質管理模式，目的為釐清用戶對產品的各功能滿意度，作為功能優化順序的參考。（詳見：The Complete Guide to the Kano Model）

我們先透過問卷搜集大家對於各功能的看法，再運用狩野分析的計算模型得出該功能品質屬性，就可以知道此功能是大家會期望看到的？還是有沒有其實無感？或是會認為本來就該有的基本型？我們針對每個功能提出設計建議，以及考量團隊內部資源、執行難易度和該功能受重視程度，去研擬出下一步優化官網的開發順序。

這是我第一個較完整的量化研究專案，也是開始摸索 GA 和狩野，才了解到光從數字就可以挖掘出很多洞察！但要注意的是「數據」只能告訴我們事實，具體使用者為什麼選擇點擊此內容、為什麼選擇離開等原因都需要再靠質化訪談再去探究，透過這樣相輔相成才可以得出對使用者更全面的認識。

下船｜從實習生眼中看遊石的 2 大發現

實習結束後想分享這段時間下來，感受最深、最喜歡遊石的 2 個地方：

彈性、自由度高的氛圍：不管是對工作內容或是自主專案、活動，遊石給的彈性跟自由度很大，若有想嘗試接觸的內容（比如設計或研究）或發起的設計工具，都可以主動提出！也不會因為我實習生的身份或經驗而忽視你的意見，提出來後大家會一起討論、評估，比如根據狩野分析專案的發現，團隊就接續開啟遊石品牌討論的工作坊，希望促進內部團隊共識與對外的形象建立，幫助官網改版能更順利！另外在參與長庚設計工作坊時，我也主動提出了一個檢討工作坊流程的表格工具，PM 會很樂意讓我嘗試去帶討論，在整個檢討過程中，也會互相給予建議和肯定。（當然如果想要發起娛樂活動也是非常歡迎的🤟）
積極互助與學習的心態：因為是專案制的關係，每個人都會有自己要負責的專案，但專案團隊之間也會很樂意交流指教，對於彼此的專業和新事物會很積極學習，比如每兩週一次的內部分享會 — PB 小聚，會輪流有同事進行自己專案、能力、新知的分享，實習生也會在離開前進行實習心得分享，可以在這個過程中學習如何整理及闡述自己的收穫，也能讓團隊成員們彼此促進感情，總是很期待 PB 小聚的到來！

快追蹤 PB 小聚 Instagram 發漏分享內容👉https://instagram.com/pizza_n_beer_uxi?igshid=12te2fmxmraf6

在遊石最可貴的就是「人」了，因為大家具備的特質才能建立起這樣的團隊文化，想好好感謝負責帶我的 Mentor 新雅，都會很願意讓我先去嘗試做看看，給建議時也會告訴我他覺得如何更好的理由，讓我敢於提出自己的想法，甚至除了工作外也會幫忙職涯諮商XD 也很謝謝老闆 Ian 願意給我這樣的機會，在跟客戶一起開會時可以學習到 Ian 講述的方式跟技巧，當然也很感謝身邊可愛的同事們🥺🥺